4 Tipps für eine erfolgreiche Kommunikation am Telefon
Mehr denn je ist der Kontakt über das Telefon gerade im Business extrem wichtig. Wir telefonieren den ganzen Tag, ohne uns darüber Gedanken zu machen, wie wir wirken und was wir überhaupt ausstrahlen. Dabei kann man über das Telefon extrem viel und schnell bearbeiten. Schnell mal zum Hörer greifen, bevor man eine lange Mail schreibt. Und Du hast gleich den persönlichen Kontakt und hörst Bedenken oder Fragen auch zwischen den Zeilen. Sofort kann man dann im Gespräch reagieren. Wer kennt das nicht, dass man sich Mails hin und her schreibt und es entstehen dadurch leicht Missverständnisse. Also öfters mal zum Hörer greifen.
Damit Du optimal für ein Telefonat vorbereitet bist, habe ich 4 Tipps für eine erfolgreiche Kommunikation am Telefon:
1. Benötigst Du Informationen wie Zahlen oder Fakten, dann lege sie Dir zurecht. Ebenfalls solltest Du immer etwas zu schreiben haben. Es gibt in einem Telefonat oft Informationen, die man sich besser mitnotiert.
2. Überprüfe Dein Mindset. Eine schlechte Stimmung hört man am Telefon. Wenn Du ein bestimmtes Ziel erreichen möchtest, ist die positive Einstellung dazu extrem wichtig. Beispiel: Du möchtest ein Angebot zu einem Auftrag machen. Wenn Du von vornherein denkst: „Das wird eh nichts!“, wird es auch nichts. Denke positiv, dann vermittelst Du auch die entsprechende Energie. Und glaube mir, das hört man.
3. Eine freundliche und professionelle Meldung am Telefon ist wie ein angenehmer und eindrucksvoller Händedruck bei einer persönlichen Begrüßung. Das hast Du bestimmt schon selbst erlebt: Man ruft jemanden an und versteht kaum den Namen oder den Firmennamen. Wie wirkt das? Dabei ist es wichtig zu beachten mit welchen Zielgruppen Du zu tun hast. In einem Hotel z. B. ist die Meldung „Herzlich Willkommen“ oder „Es begrüßt Sie herzlich“ angebracht. In einem Handwerksbetrieb ist ein „Einen schönen guten Tag“ vollkommen ausreichend. Nach der Begrüßung sollten bei einem eingehenden Telefonat der Firmenname und anschließend der eigene Name mit Vor- und Zuname kommen. So erhält der Anrufer alle wichtigen Informationen und weiß, mit wem er am Telefon spricht. Das zuletzt Gesagte bleibt bei uns immer am meisten haften. Der Anrufer weiß in der Regel, welche Firma er angerufen hat. Deshalb ist es wichtig den eigenen Namen zum Schluss zu nennen. Der Vorname öffnet die Persönlichkeitsebene, vermeidet Missverständnisse bei gleichnamigen Kollegen und der Nachname wird besser verstanden. Wir melden uns z. B.: „Es begrüßt Sie beim HKL Sekretariats-Service <Vor- und Zuname>, was darf ich für Sie tun?“ Das passt nicht überall und man sollte die Länge der Namen und Firmennamen mit berücksichtigen. Bei einem ausgehenden Gespräch wird der Firmenname zuletzt genannt, da man das Unternehmen im Gedächtnis bringen möchte. Mit einem „Einen schönen guten Tag“ beginnt das Gespräch freundlich. Probiert es aus. Es ist am Anfang etwas ungewohnt, aber es wirkt im Unterbewusstsein Eures Anrufers und er merkt gleich, dass er bei einem professionellen Unternehmen gelandet ist.
4. Verwende eine positive Formulierung. Alles, was sich im Unterbewusstsein negativ anfühlt, wirkt im Gespräch auch negativ. Stell Dir vor, Du rufst in einem Unternehmen an und es kommen folgende Formulierungen:
Das weiß ich nicht.
Dafür bin ich nicht zuständig.
Sie müssen das einschicken.
Der Herr X ist heute nicht da.
Verwende stattdessen folgende Formulierungen:
Ich informiere mich gerne für Sie.
Gerne verbinde ich Sie mit meinem Kollegen.
Wenn Sie uns das zeitnah einsenden, wird es umso schneller bearbeitet.
Herr X ist gerne morgen für Sie da.
Oft achten wir nicht darauf, welche Formulierungen wir verwenden. Grundregel:
„Der Gesprächspartner will nicht wissen, was wir nicht können, sondern immer eine Lösung.“
Über die Autorin:
Heike Kunte-Link
Wirtschaftsinformatikerin
Inhaberin des HKL Sekretariats-Service
26 Jahre Berufserfahrung im Telefonmarketing
21 Jahre Geschäftsinhaberin eines CallCenters
20 Jahre Dozentin und Kommunikationstrainerin
Ausgebildete Trainerin
Teletutorin der Wirtschaft
Fragen gerne unter hkl@callcenter-hessen.de