Am Tele­fon über­zeu­gen, aber wie?

4 Tipps für eine erfolg­rei­che Kom­mu­ni­ka­ti­on am Tele­fon

Mehr denn je ist der Kon­takt über das Tele­fon gera­de im Busi­ness extrem wich­tig. Wir tele­fo­nie­ren den gan­zen Tag, ohne uns dar­über Gedan­ken zu machen, wie wir wir­ken und was wir über­haupt aus­strah­len. Dabei kann man über das Tele­fon extrem viel und schnell bear­bei­ten. Schnell mal zum Hörer grei­fen, bevor man eine lan­ge Mail schreibt. Und Du hast gleich den per­sön­li­chen Kon­takt und hörst Beden­ken oder Fra­gen auch zwi­schen den Zei­len. Sofort kann man dann im Gespräch reagie­ren. Wer kennt das nicht, dass man sich Mails hin und her schreibt und es ent­ste­hen dadurch leicht Miss­ver­ständ­nis­se. Also öfters mal zum Hörer grei­fen.

Damit Du opti­mal für ein Tele­fo­nat vor­be­rei­tet bist, habe ich 4 Tipps für eine erfolg­rei­che Kom­mu­ni­ka­ti­on am Tele­fon:

1. Benö­tigst Du Infor­ma­tio­nen wie Zah­len oder Fak­ten, dann lege sie Dir zurecht. Eben­falls soll­test Du immer etwas zu schrei­ben haben. Es gibt in einem Tele­fo­nat oft Infor­ma­tio­nen, die man sich bes­ser mit­no­tiert.

2. Über­prü­fe Dein Mind­set. Eine schlech­te Stim­mung hört man am Tele­fon. Wenn Du ein bestimm­tes Ziel errei­chen möch­test, ist die posi­ti­ve Ein­stel­lung dazu extrem wich­tig. Bei­spiel: Du möch­test ein Ange­bot zu einem Auf­trag machen. Wenn Du von vorn­her­ein denkst: „Das wird eh nichts!“, wird es auch nichts. Den­ke posi­tiv, dann ver­mit­telst Du auch die ent­spre­chen­de Ener­gie. Und glau­be mir, das hört man.

3. Eine freund­li­che und pro­fes­sio­nel­le Mel­dung am Tele­fon ist wie ein ange­neh­mer und ein­drucks­vol­ler Hän­de­druck bei einer per­sön­li­chen Begrü­ßung. Das hast Du bestimmt schon selbst erlebt: Man ruft jeman­den an und ver­steht kaum den Namen oder den Fir­men­na­men. Wie wirkt das? Dabei ist es wich­tig zu beach­ten mit wel­chen Ziel­grup­pen Du zu tun hast. In einem Hotel z. B. ist die Mel­dung „Herz­lich Will­kom­men“ oder „Es begrüßt Sie herz­lich“ ange­bracht. In einem Hand­werks­be­trieb ist ein „Einen schö­nen guten Tag“ voll­kom­men aus­rei­chend. Nach der Begrü­ßung soll­ten bei einem ein­ge­hen­den Tele­fo­nat der Fir­men­na­me und anschlie­ßend der eige­ne Name mit Vor- und Zuna­me kom­men. So erhält der Anru­fer alle wich­ti­gen Infor­ma­tio­nen und weiß, mit wem er am Tele­fon spricht. Das zuletzt Gesag­te bleibt bei uns immer am meis­ten haf­ten. Der Anru­fer weiß in der Regel, wel­che Fir­ma er ange­ru­fen hat. Des­halb ist es wich­tig den eige­nen Namen zum Schluss zu nen­nen. Der Vor­na­me öff­net die Per­sön­lich­keits­ebe­ne, ver­mei­det Miss­ver­ständ­nis­se bei gleich­na­mi­gen Kol­le­gen und der Nach­na­me wird bes­ser ver­stan­den. Wir mel­den uns z. B.: „Es begrüßt Sie beim HKL Sekre­ta­ri­ats-Ser­vice <Vor- und Zuna­me>, was darf ich für Sie tun?“ Das passt nicht über­all und man soll­te die Län­ge der Namen und Fir­men­na­men mit berück­sich­ti­gen. Bei einem aus­ge­hen­den Gespräch wird der Fir­men­na­me zuletzt genannt, da man das Unter­neh­men im Gedächt­nis brin­gen möch­te. Mit einem „Einen schö­nen guten Tag“ beginnt das Gespräch freund­lich. Pro­biert es aus. Es ist am Anfang etwas unge­wohnt, aber es wirkt im Unter­be­wusst­sein Eures Anru­fers und er merkt gleich, dass er bei einem pro­fes­sio­nel­len Unter­neh­men gelan­det ist.

4. Ver­wen­de eine posi­ti­ve For­mu­lie­rung. Alles, was sich im Unter­be­wusst­sein nega­tiv anfühlt, wirkt im Gespräch auch nega­tiv. Stell Dir vor, Du rufst in einem Unter­neh­men an und es kom­men fol­gen­de For­mu­lie­run­gen:

Das weiß ich nicht.
Dafür bin ich nicht zustän­dig.
Sie müs­sen das ein­schi­cken.
Der Herr X ist heu­te nicht da.

Ver­wen­de statt­des­sen fol­gen­de For­mu­lie­run­gen:

Ich infor­mie­re mich ger­ne für Sie.
Ger­ne ver­bin­de ich Sie mit mei­nem Kol­le­gen.
Wenn Sie uns das zeit­nah ein­sen­den, wird es umso schnel­ler bear­bei­tet.
Herr X ist ger­ne mor­gen für Sie da.

Oft ach­ten wir nicht dar­auf, wel­che For­mu­lie­run­gen wir ver­wen­den. Grund­re­gel:
„Der Gesprächs­part­ner will nicht wis­sen, was wir nicht kön­nen, son­dern immer eine Lösung.“

 

Über die Autorin:

Hei­ke Kun­te-Link
Wirt­schafts­in­for­ma­ti­ke­rin
Inha­be­rin des HKL Sekre­ta­ri­ats-Ser­vice
26 Jah­re Berufs­er­fah­rung im Tele­fon­mar­ke­ting
21 Jah­re Geschäfts­in­ha­be­rin eines Call­Cen­ters
20 Jah­re Dozen­tin und Kom­mu­ni­ka­ti­ons­trai­ne­rin
Aus­ge­bil­de­te Trai­ne­rin
Tele­tu­to­rin der Wirt­schaft

Fra­gen ger­ne unter hkl@callcenter-hessen.de

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